中國湖北訂「微笑服務規範」網轟連笑都要管|國際|品觀點新聞

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中國湖北省文化和旅遊廳今日正式實施首個「微笑服務」地方標準,觀光區員工的表情、言行、儀態、語氣,甚至手的「角度」都須遵守《湖北省旅遊景區微笑服務規範》,隨時由「微笑服務質量管理機構」及相關職能部門應分析和評價考核。

湖北省市場監督管理局日前發布15頁的《湖北省旅遊景區微笑服務規範》,內容制式規定觀光區員工的表情、言行、儀態、語氣,諸如:「微笑時面部表情應自然、放鬆、真誠、親切、嘴角微微向上翹,牙齒微露」,甚至手的「角度」也要規範,「向遊客指示方向時,手指自然併攏,掌心側向上 45°。指示近處目標時,手臂與身體夾角呈 120°-150°;指示遠處目標時手臂伸直;眼睛需兼顧遊客和指示目標,面帶微笑」。將由「微笑服務質量管理機構」及相關職能部門通過監視和測量數據,評價、考核員工的表現。

然而,中國不少服務業也有關於微笑服務的標準,如職業餐飲網10年前,便有服務人員的微笑培訓教材,內容要求不比《規範》少,部份要求甚至更精細,例如講及微笑時,便具體引用國際最佳微笑標準,要求人員自然露出6至8顆牙齒,嘴角上翹時要注意「微」字的拿捏,幅度不可過大;微笑時要「真誠、甜美、充滿愛心」;達到口眼結合,嘴唇及眼神含笑的效果。

政府部門方面也有服務規範,即「2211」或「123」要求。「2211」即提供公共服務時,櫃台人員要「兩次(見面及離開時)站立、兩次禮貌用語、一個微笑、一次評價提醒」;「123」則是「一次見面(即辦妥要求)、兩次微笑(見面和離開)、三個提升(形象、效率及滿意度)」。

 

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